(특이민원 사례1) 50대 지적장애인이 복지급여를 주지 않는다며 담당 공무원에게 폭언을 하고 흉기로 상해를 입힌 사례

 (특이민원 사례2) 수시로 민원공무원에게 전화하여 평균 1시간 이상 통화하며 민원공무원에게 읍소, 폭언, 상급자 연결을 요구하는 사례

 (특이민원 사례3) 수급 지원 기준에 미달하여 수급 지원이 되지 않은 것에 대한 항의로 ’16년 6월부터 12월 사이에 주민등록등·초본 만통 발급요구 사례

중앙행정기관과 지방자치단체에선 폭언·폭행, 반복민원 등의 특이민원이 한 해 평균 3만 건 이상 발생*한다. 성희롱·폭언·폭행 등으로 인한 민원공무원의 육체적·정신적 피해와 특이민원으로 인한 사회적 손실이 심각한 수준이다.

행정안전부(장관 김부겸)는 10일 폭언·폭행 등 특이민원에 대한 대응을 강화하고 공공분야의 감정노동 종사자인 민원공무원을 보호하는 내용을 골자로 하는 개정된 ｢공직자 민원응대 지침(매뉴얼)｣을 전(全) 행정기관에 배포한다. ｢공직자 민원응대 지침｣은 민원공무원이 민원인 응대과정에 발생할 수 있는 다양한 상황에 적용되는 지침서로써 민원인에게는 필요로 하는 민원서비스를 제공하되, 민원공무원의 정신적·육체적 손실을 최소화하기 위한 목적으로 제작되었다. 이번 지침서는 2012년 10월에 행정안전부에서 발간한 지침서를 바탕으로 국내·외 특이민원 대응 우수사례 등을 참고하여 내용과 체계를 대폭 혁신하였다.

개정 지침서는 성희롱 등 특이상황별 민원응대를 상황별·단계적으로 구분하여 대응 요령을 구체화하였고, 대응 절차도 체계화하였다. 민원인 전화응대 중, 민원인이 성희롱을 하는 경우에 이전 지침서에는 “3회 이상 중단 요청에도 성적발언 지속 시에 민원응대가 불가함을 안내하고 전화를 끊는다.”라고 되어 있었다. 그러나, 이번에 개정된 지침서에서는 1차 경고에도 성희롱을 지속할 경우, 법적 조치경고 후 바로 통화를 종료하도록 하였다. 통화 종료 후, 녹취 파일을 청취하여 성희롱 여부를 확인하여 법적 조치를 취하도록 규정하였다. 앞으로, 민원인의 다양한 양태의 성희롱이 공공분야에서 퇴출될 것으로 기대된다.

특이민원에 대한 대응절차도 구체적으로 마련하였다. 특이민원이 발생할 경우, ① 지침에 따른 대응 ② 특이민원 발생보고서 작성 ③ 부서장 보고 ④ 서면경고문 발송 및 법적 대응 등의 절차를 구체화하였다. 특히, 전화응대 특이민원인에 대한 서면경고문 발송으로 전화상의 특이민원이 다소간 감소될 것으로 예상된다. 일부 공공기관의 경우, 서면경고문 발송으로 특이민원이 상당히 감소하였다고 한다.

이 밖에 온라인 민원과 문서상의 폭언 등에 대한 대응요령도 규정하였다. 그 동안 전화나 대면 폭언에 대해서만 지침 상 대응요령이 있고, 국민신문고 등 온라인 민원에 대해서는 관련 규정이 없었다. 이번에 온라인 민원 폭언에 대해서도 전화나 대면 폭언에 준하는 절차를 마련하여 민원공무원에게 실무적으로 많은 도움이 될 것으로 보인다. 

이번 지침서에는 민원공무원 보호를 위해 적정 휴게시간을 부여하고 폭언·폭력 등으로 인해 피해를 입은 공무원에 대한 신체적·심리적 안정을 도모하는 내용도 담고 있다. 민원공무원이 폭언, 반복 등의 특이민원으로 심적 고충이 클 경우에는 60분 이내의 범위에서 부서장이 휴게시간을 부여할 수 있도록 규정하였다. 각 행정기관에서 민원공무원 안전을 위하여 민원실과 상담부서 내에 민원응대 장면을 촬영할 수 있는 영상정보처리기기(CCTV)를 설치하고 전화녹음이 가능한 시스템을 갖추도록 하였다.

김부겸 행정안전부 장관은 “폭언과 폭행 등 민원을 가장한 무책임한 행동은 진정한 국민의 목소리와 구분되어야 한다.”라며, “앞으로도 민원공무원 여러분들께서 따뜻한 마음으로 국민 한분 한분의 이야기에 귀 기울이고 고민을 함께 해결하는 본연의 업무에 충실할 수 있도록 계속 노력해 나가겠다.”라고 밝혔다.